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UXDセミナーvol.3「インタビューとカスタマージャーニーマップ」

本日もUX KANSAIにて「インタビューとカスタマージャーニーマップ」に参加。

 

今日は、

  • インタビュートレーニング
  • リードランナーのインタビュー
  • ペルソナ、脳内マップ、ステークホルダーの作成
  • カスタマージャーニーマップの作成
  • 発表

という流れで、ところどころに浅野先生の講義があった。

 

■まず講義でピックアップしたいところ。

  1. たった一つの不満足で、ユーザはそのサービスを使わなくなる
    どれだけ、安全や当たり前品質に力を入れていても、たった一つの体験で気に入らないことがあるとユーザは離れて行ってしまう。
  2. UXDって、昔のカリスマ経営者が実はすでに行っていて、今はそれを体系化している状態である
    UXDって、とても難しいようで、でも普段の業務でもその一部を行っていたりすると、以前から感じるタイミングがあった。UXDを実践していくうえで、周りを巻き込むときもUXDというワードは出さずに進めていくと、思いのほか受け入れられるのではないかと感じた。
  3. リードユーザを見る
    講義では、アメリカでマウンテンバイクができた時の話を伺った。確かにエクストリームユーザ(極端な使い方をしているユーザ)をインタビューしていくと、価値がわかるのだと思う。
  4. ペルソナを作る上で必要なもの
    「ユーザの大切にしている価値観」「ユーザのゴール」「ユーザのコンテキスト」が大事。

 

■インタビュートレーニングで感じたことf:id:masashiohfuchi:20160709234834j:plain

  • インタビューイーが、うまく話せない状況になるとインタビューアーから話しかける必要があるが、この時、どうしても仮説検証のような誘導尋問になりがちになる
  • インタビューアーは、インタビューイーの話そうとしていることの背景は知っておくべきである。(台湾旅行した人へのインタビューなら、台湾のことをある程度知っておくべき。インターネットで調べたらわかることをインタビューするのは時間がもったいないように感じた

 

ペルソナ、脳内マップ、ステークホルダー、カスタマージャーニーマップの作成

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※直立しているプロッキーは、感情曲線のプロット場所をディスカッションするためにおいてます。

  • 脳内マップがあると、その人がどんな価値観をもっていて、どれが重要なのか常に振り返ることができる。
  • ペルソナの価値観やゴールは常に意識するためにも、出来は置いといても作っておかないといけない
  • 感情曲線を描くと、課題ももちろん、ユーザの価値観が見えてきた。今回は感情曲線が一番下がったポイントと、上がったポイントから、出てきた課題をなぜなぜ分析して、ユーザの要求を見つけることができた

 

■発表

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前回に引き続き、今回も発表者になりました。浅野先生からのコメントとして、

  • 出てくる登場人物の感情曲線や行動は作っておくとよりサービスを考えるうえで課題が明確になる
  • ペルソナは、自分のことのように語れないといけない
  • 誰もがそう思うようなことは、ユーザのゴールや価値観ではない
  • なぜなぜ5回が重要

また、発表する中での気づきは2つ。

  • 脳内マップがあると、説明の説得力が増す。実際発表の時も、脳内マップがあることで、ペルソナはこんなことを考えているけど、その中でもここを重要視しているんだ!ということができた。
  • ペルソナとCJMって、これまでHCDを進める中で、ペルソナが上流工程、CJMが下流工程に位置すると考えていたが、実際には同じことを異なる手段で表現しているだけなんだと理解した。両方とも、ユーザにとってのゴールや、大切にしている価値観を見つけるためのもので、ペルソナ→CJM→ペルソナ→CJMと何度も繰り返して行くと、ユーザの価値やゴールの精度が上がっていくように感じた。
  • なぜなぜ分析という言葉は知っていたし、業務でも品質改善の原因調査で近いことをすることがあったが、今回初めてなぜなぜ分析が本当に有効なのだと気づくことができた。

 

■まとめ

今回のワークショップに参加しての学びをまとめます。

  • なぜなぜ分析が本当に重要。
  • CJMやペルソナは、とりあえず作って、そこから何度も繰り返すことでより良いものになっていくのではないかと感じた
  • 脳内マップは、CJMやペルソナと同じくらい重要なものだと思う

 

 

UXDセミナーvol.2「フィールドワークとKA法」

UX KANSAI主催のUXセミナーに参加。

 

講師の浅野先生から、「ブログを書くまでがワークショップ」と常々教えていただきながら、なかなか書けなかったけど、これを機会にブログ始めました。

色々な方がすでにブログを書いている。一応リンク。

浅野先生:UX 関西 #02 エスノグラフィ(前編フィールドワーク) | 経験デザイン研究所

同じチームの方:いちごのパック食い。時々ごま試食。 - keita_shimabの日記

 

ワークショップは、

①講義

②ブリーフィング

③フィールドワーク

④KA法実践

⑤各チーム発表

の流れでした。

 

①講義

エスノグラフィについて、先生からご説明がありました。

第二次世界大戦で、マッカーサーが日本人のメンタルを理解するため、日本人妻のことについて記載していた新聞のコラムを参考にしていたとのお話が、自分に一番響きました。

僕は医療機器開発を仕事にしていて、それを使う病院のスタッフは、20〜30代女性が多い。それって俺の家内も同じやん!!

ってことで、これから色々と家内を質問攻めにしてみたい。

 

②ブリーフィング

今回は「なぜ人は食べるのか?」を議題に、フィールドワークをするために、まず、どこに行くのかをチームで検討。

ここで大問題。僕は京都を全く知らない。

実は今年の3、4月にもUX KYOTO主催のUX中級ワークショップで3回京都に来ていたのだが、

  • まず、四条、五条が通りの名前なのはわかるけど、東西南北や、その距離がわからん!
  • 清水寺、舞妓さんがいるところ、鴨川があるのはわかっているけど、わかっているのも存在することだけ

みたいな状態だった。

今回はチーム内に、京都に縁のある人が2人、僕と同じ状況が僕含めて2人。

危ない危ない・・・なんとか助かりました。

フィールドワークに出る前に、調査する場所のことをちゃんと調べておかないといけないと再認識。

今回のようなワークショップでは、前日までに目的を持って(今回だと「食べる」にフォーカスできる場所)を調べることは難しかったけど、もし自分の業務でフィールドワークするなら、このあたりは意識しないといけないなと思いました。

 

 

③フィールドワーク

調査に乗り出した。出町柳。学生さんたちがお昼ご飯を食べてそうな鴨川へ。

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浅野先生より「その場のルールを見つけることが大事」と言われ、じっと鴨川で

いろんな人を観察。

  • 学生サークル集団 or小さい子供連れのどちらかが多い
  • 手作り弁当よりは、コンビニや出来合いを買っている人が多い

これってルールなのか?っていうことがわからず、モヤモヤしてた。

とりあえずお昼ってことになり、学生さんたちを真似ようと、コンビニでカップ焼きそばを買い、鴨川までテクテク。

食べながらも、周りを観察。

食べ終わって、でもやっぱりそもそもルールがわからず、(このあたりで開始1時間?)、疑問や、「人はなぜ食べる?」って問いがそもそも何なんだ?みたいなモヤモヤにシフト。

 

気分を変えて、商店街へ。

 

浅野先生から、「なぜ」を大事にするようにと教えていただいていたので、このあたりで割り切って、「なぜ」って思えることを探す方向にシフト。

 

いたっ!!

なぜか、大学院生〜ポスドク?ぐらいの年齢の男性が一人で、八百屋さんから大量の果物、野菜を購入している。なぜ??そんな食べきれる?っと思って、ここで初めて、声をかけてみました。

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そのあとも、めっちゃランニングウェアで走っていた夫婦が急に、和菓子屋で買い物を始めた!!ってとこも、「なぜ?」と思ってヒアリング。

 

そのあとは、なかなか「なぜ」に出会えない。

多分このあたりはまだルールを見つけれていない、「なぜ」を考える前に、自分の常識を当てはめてしまって、勝手に答えを出してしまっているのだからなのかなと思いました。

そんなこんなでタイムオーバーになり急いで会場に戻る。最後は走りました。

 

④KA法実践

帰ってきたら、写真を選び、KAカードを作成する。

ここで先生から改めて6つのシーンを選び、それぞれについて

  • 利用前
  • 利用中
  • 利用後

でKAカードを作るようにコメントが・・・

忘れてたわけではなかったのですが、シーンを探すことに精一杯で、モチロン写真は撮れておらず。(盗撮と間違われたくない!!って不安で不慣れも影響した)

このあたりはワークショップだから!と割り切って、思い出しながらどんどん手書きでイラストを描いていきました。

UX KYOTOの経験のおかげか、ここで価値について考えることに慣れてきていると思った。UXのワークショップに参加して、こういう考え方を身につけることが浅野先生の言っている漢方薬のようにじわじわ効いてくるってことなんだと自分で勝手に解釈。

 

って思っていたけど、後で読み返すと、なんか拡大解釈を勝手にしちゃってない?っていうカードもあって、ここら辺はフィールドワークの時に、まだまだ意識が足りないからなんだと反省。

 

 

KAカードを作った後は分類を開始。

個人的に面白かったのは、1つのシーンに対してできる利用前、利用中、利用後のKAカードの価値が違っていて、他のシーンとくっついて行くところ。

漠然と先入観で、一つのシーンのための利用前、利用中、利用後の価値って同じだろうと思い込んでいたところがありました。

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⑤各チーム発表

食べる価値って、

  • すぐに体験できる価値
  • 新しいワクワクを体験する

があって、それが上位の「周りからリア充と思ってもらえる価値」や、「有意義な休日を過ごす価値」になり、それらをまとめたものが、まだ上手な言葉にはならないけど、食べる価値なんだろうなと結論になりました。

 

って発表を僕がしたら、まさかの浅野先生から、お褒めの言葉が・・・

褒められるとやる気でる子なので、これからもUX頑張ります。

 

そのあとも、何人かの方から、「発表よかった」ってコメントもらえて、嬉しかった!!次も発表がんばろ〜。

 

他のチームの発表も、最後の価値は似たようなところが多くて、それも面白い。

食べることって、それ自体はもう目的ではなくて、

  • 体調を維持することが価値・目的で食べる
  • 有意義な時間のために食べる

なんか、人間の三大欲求のうちの一つが変わりつつある?睡眠欲とか性欲は、それ自体がまだ目的な気もするけど、食欲は少し変わってきているのでは?と思いました。

 

⑥まとめ

今回のフィールドワークで学んだこと。

  1. 奥さんのことを積極的に調査する
  2. フィールドワークに出る時は、下準備を念入りに。
  3. 調査に出たら、どんどんできるだけ写真を撮る!(このブログ書きながら、ブログ書くための写真の少なさに愕然としました)。
  4. 調査の時は、KA法は、心の声と価値、利用前・利用中・利用後を考えて。

 

次回も頑張ってブログ作ります。

けど、推敲はめんどーなのでしない!矛盾などありますが、ご容赦を。