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UXDセミナーvol.3「インタビューとカスタマージャーニーマップ」

本日もUX KANSAIにて「インタビューとカスタマージャーニーマップ」に参加。

 

今日は、

  • インタビュートレーニング
  • リードランナーのインタビュー
  • ペルソナ、脳内マップ、ステークホルダーの作成
  • カスタマージャーニーマップの作成
  • 発表

という流れで、ところどころに浅野先生の講義があった。

 

■まず講義でピックアップしたいところ。

  1. たった一つの不満足で、ユーザはそのサービスを使わなくなる
    どれだけ、安全や当たり前品質に力を入れていても、たった一つの体験で気に入らないことがあるとユーザは離れて行ってしまう。
  2. UXDって、昔のカリスマ経営者が実はすでに行っていて、今はそれを体系化している状態である
    UXDって、とても難しいようで、でも普段の業務でもその一部を行っていたりすると、以前から感じるタイミングがあった。UXDを実践していくうえで、周りを巻き込むときもUXDというワードは出さずに進めていくと、思いのほか受け入れられるのではないかと感じた。
  3. リードユーザを見る
    講義では、アメリカでマウンテンバイクができた時の話を伺った。確かにエクストリームユーザ(極端な使い方をしているユーザ)をインタビューしていくと、価値がわかるのだと思う。
  4. ペルソナを作る上で必要なもの
    「ユーザの大切にしている価値観」「ユーザのゴール」「ユーザのコンテキスト」が大事。

 

■インタビュートレーニングで感じたことf:id:masashiohfuchi:20160709234834j:plain

  • インタビューイーが、うまく話せない状況になるとインタビューアーから話しかける必要があるが、この時、どうしても仮説検証のような誘導尋問になりがちになる
  • インタビューアーは、インタビューイーの話そうとしていることの背景は知っておくべきである。(台湾旅行した人へのインタビューなら、台湾のことをある程度知っておくべき。インターネットで調べたらわかることをインタビューするのは時間がもったいないように感じた

 

ペルソナ、脳内マップ、ステークホルダー、カスタマージャーニーマップの作成

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※直立しているプロッキーは、感情曲線のプロット場所をディスカッションするためにおいてます。

  • 脳内マップがあると、その人がどんな価値観をもっていて、どれが重要なのか常に振り返ることができる。
  • ペルソナの価値観やゴールは常に意識するためにも、出来は置いといても作っておかないといけない
  • 感情曲線を描くと、課題ももちろん、ユーザの価値観が見えてきた。今回は感情曲線が一番下がったポイントと、上がったポイントから、出てきた課題をなぜなぜ分析して、ユーザの要求を見つけることができた

 

■発表

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前回に引き続き、今回も発表者になりました。浅野先生からのコメントとして、

  • 出てくる登場人物の感情曲線や行動は作っておくとよりサービスを考えるうえで課題が明確になる
  • ペルソナは、自分のことのように語れないといけない
  • 誰もがそう思うようなことは、ユーザのゴールや価値観ではない
  • なぜなぜ5回が重要

また、発表する中での気づきは2つ。

  • 脳内マップがあると、説明の説得力が増す。実際発表の時も、脳内マップがあることで、ペルソナはこんなことを考えているけど、その中でもここを重要視しているんだ!ということができた。
  • ペルソナとCJMって、これまでHCDを進める中で、ペルソナが上流工程、CJMが下流工程に位置すると考えていたが、実際には同じことを異なる手段で表現しているだけなんだと理解した。両方とも、ユーザにとってのゴールや、大切にしている価値観を見つけるためのもので、ペルソナ→CJM→ペルソナ→CJMと何度も繰り返して行くと、ユーザの価値やゴールの精度が上がっていくように感じた。
  • なぜなぜ分析という言葉は知っていたし、業務でも品質改善の原因調査で近いことをすることがあったが、今回初めてなぜなぜ分析が本当に有効なのだと気づくことができた。

 

■まとめ

今回のワークショップに参加しての学びをまとめます。

  • なぜなぜ分析が本当に重要。
  • CJMやペルソナは、とりあえず作って、そこから何度も繰り返すことでより良いものになっていくのではないかと感じた
  • 脳内マップは、CJMやペルソナと同じくらい重要なものだと思う